Automatisierte Kundenkommunikation
Kann durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) der Automatisierungsgrad in der Kundenkommunikation erhöht werden? Hilft diese Technologie dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Kundenservice nachhaltig zu entlasten?
Kurzum: KI kann sehr vieles, aber für eine effiziente Nutzung benötigt sie auch das richtige Umfeld. Vorab müssen gewissermaßen Eingabe- und Ausgabedaten vorbereitet werden, sowohl beim Training der KI als auch im Betrieb. Dies scheint für die Beantwortung von Standard-FAQ einfacher zu sein, da zahlreiche KI-Anbieter hierfür Lösungen anbieten. Für individuelle Kundenanfragen, die jeweils einzigartige Prozesse im Hintergrund haben, muss jedoch für eine fallabschließende Bearbeitung mehr gemacht werden, als dem Kunden „nur“ eine passende Antwort herauszusuchen. Um durch KI-Einsatz eine neue Stufe der Automatisierung zu erreichen bieten Standard-Methoden & -Modelle daher leider (noch) nicht die notwendige Granularität und Qualität. Mögliche KI-Lösungen müssen hierfür vielmehr auf einzelne Prozesse abgestimmt und angepasst werden, sodass SachbearbeiterInnen unterstützt und die Bearbeitungszeiten verringert werden.
In unserem Proof of Concept mit der Lehmann + Pioneers Digital Group konnten wir zeigen, dass diese Unterstützung für unterschiedliche Prozesse auf verschiedene Weise ermöglicht werden kann. Eine trainierte KI kann Kundenanfragen gezielt analysieren.
Diese Ergebnisse kann die KI über eine GUI den menschlichen Mitarbeitern zur Verfügung stellen und somit manuelle Bearbeitungszeit ersparen. Die Mitarbeiter müssen die KI-Ergebnisse lediglich überprüfen, gegebenen Falls ergänzen oder ausbessern und dann den Fall für den erkannten Folgeprozess freigegeben (welcher automatisiert bearbeitet wird). Aber: Eine derartige KI-Lösung müsste für jeden Prozess individuell angefertigt werden!
Bei genauer Betrachtung würde ein solcher KI-Einsatz ein Problem lösen, dass es eigentlich nicht gäbe, wenn Kundenanfragen keinerlei Analyse benötigen würden. Bildlich gesprochen und vielleicht ein bisschen polemisch: „Wir würden uns ein Motorrad (KI) kaufen um effizienter unsere entflohenen Schafe einzufangen (unstrukturierte Kundenanfragen), anstatt das Loch im Zaun zu reparieren (unsere Kundeneingangskanäle), durch welches sie schlüpfen“.
In unserem Fall wäre es nachhaltiger das Problem an der Wurzel zu packen und die Qualität der eingehenden Kundenanfragen zu erhöhen. Ist eine Kundenanfrage strukturiert, digital, eindeutig und vollständig, dann kann ein Folgeprozess direkt angestoßen werden, ohne dass irgendeine Form von Intelligenz notwendig ist. Hierfür müssen Kunden unterstützt und dazu befähigt werden uns ihre Anliegen in solcher Form zu übermitteln. An passenden Stellen sollten Kunden daher grundsätzlich auf digitale Kanäle hingewiesen oder sogar durch zusätzliche Anreize dorthin „gelenkt“ werden. Die Abwicklung dort ist für beide Parteien schneller, einfacher und sicherer. Hat ein Kunde dort die Möglichkeiten eines Self-Service (z.B. in Form von dynamischen Kontaktformularen) und nutzt diese, ist die fallabschließende Bearbeitung von Standardanfragen mit vollständigen Eingangsdaten problemlos automatisierbar.
Auch wenn wir uns im Kontext unserer Kundenkommunikation vorerst nicht für eine Implementierung von KI entschlossen haben, konnten im Zuge dieses Projektes eine Vielzahl adäquater „low hanging fruits“ der Digitalisierung gefunden werden. Es steht außer Frage, dass neben den durch uns betrachteten Use Cases noch zahlreiche und vielversprechende Anwendungsmöglichkeiten für KI existieren, in unserem Fall gab es allerdings einen situations- und bedarfsgerechteren Ansatz.